ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве) см. сноску 1. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.сноска 1: в настоящий момент владельцем является американская коммерческая компания APMG www.apmgroup.co.ukСтруктура ITIL
Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:Поддержка услуг (англ. Service Support)Предоставление услуг (англ. Service Delivery)Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)Управление приложениями (англ. Application Management)Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)Управление безопасностью (англ. Security Management)Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов — IT Service Management или ITSM:Процесс управления инцидентамиПроцесс управления проблемамиПроцесс управления конфигурациямиПроцесс управления изменениямиПроцесс управления релизамиПроцесс управления уровнем услугПроцесс управления мощностями (емкостью)Процесс управления доступностьюПроцесс управления непрерывностьюПроцесс управления финансамиКроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.Новая редакция (третья) содержит уже только пять книг и была выпущена в мае 2007.

Эта статья основывается на статье "ITIL" из свободной энциклопедии Википедии и находится под лицензией GNU для свободного распространения. В Википедии имеется список авторов.